Desde el 19 de junio de 2026, una nueva norma cambia el día a día de los e-commerce: la función de desistimiento online pasa a ser obligatoria. En concreto, tu tienda debe mostrar un botón de desistimiento claramente identificable, accesible durante todo el plazo legal, que permita al cliente renunciar a su compra en pocos clics.
Surgida de una ordenanza de 2026 que moderniza el Código de consumo, esta obligación se inspira directamente en el "botón de cancelación" ya exigido para los contratos de suscripción. El objetivo del legislador: que ejercer el derecho de desistimiento sea tan fácil como comprar. Esto es lo que la ley exige realmente, las sanciones aplicables y cómo adaptar tu tienda sin desarrollo a medida.
El derecho de desistimiento: lo esencial
El derecho de desistimiento permite a todo consumidor que compra a distancia (internet, teléfono, catálogo) cambiar de opinión sin justificación. Este principio no es nuevo:
- 14 días naturales para desistir, a partir del día siguiente a la recepción del bien (o de la celebración del contrato para un servicio);
- sin justificación ni penalización;
- reembolso íntegro en 14 días (producto + gastos de envío estándar), corriendo los gastos de devolución por cuenta del cliente en principio;
- el vendedor debe informar claramente de este derecho y facilitar un formulario tipo de desistimiento.
Hasta ahora, el cliente debía notificar su decisión por escrito (email, carta o formulario). Lo que cambia en 2026 es la forma: ya no basta con poner a disposición un formulario.
Qué cambia la ordenanza de 2026: la función de desistimiento online
La ordenanza vigente desde el 19 de junio de 2026 exige una verdadera funcionalidad interactiva en tu web. Tres elementos pasan a ser obligatorios:
1. Un botón de desistimiento visible y claramente identificable
Una función del tipo "desistir del contrato aquí" debe estar presente en la interfaz online y ser fácil de localizar por el consumidor. No puede esconderse en las condiciones generales ni al final de un menú oscuro.
2. Acceso permanente durante todo el plazo de 14 días
Esta función debe permanecer accesible de forma gratuita durante todo el periodo de desistimiento, esté el cliente identificado o como invitado.
3. Confirmación y acuse de recibo en soporte duradero
Tras hacer clic, el cliente debe poder confirmar su solicitud y luego recibir automáticamente un acuse de recibo en soporte duradero (email), que acredite la fecha y el contenido de su desistimiento.
¿A quién afecta?
Esta obligación se dirige a todos los profesionales que celebran contratos a distancia con consumidores a través de una interfaz online: e-commerce, pero también ciertos intermediarios de servicios financieros (seguros, pagos, asesoramiento de inversión).
Quedan excluidos:
- los contratos B2B (entre profesionales);
- las ventas por teléfono o presenciales;
- los contratos que no dan derecho de desistimiento (ver excepciones).
Las excepciones al derecho de desistimiento
Algunos productos siguen excluidos del derecho de desistimiento, y tu solución técnica debe saber distinguirlos:
- bienes personalizados o hechos a medida;
- productos de higiene desprecintados tras la entrega;
- bienes perecederos;
- contenido digital descargado con consentimiento expreso;
- reservas de viajes o eventos en fecha determinada.
Las sanciones: hasta 75 000 €
Cumplir no es opcional. No mostrar una función de desistimiento expone a una multa administrativa:
- hasta 15 000 € para una persona física;
- hasta 75 000 € para una empresa.
A esto se suma un riesgo comercial muy real: un cliente que no encuentra cómo ejercer su derecho puede denunciar la tienda, dejar una reseña negativa o iniciar un litigio. El cumplimiento también es un argumento de confianza.
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- ✅ un botón de desistimiento claramente identificable, accesible a clientes identificados e invitados;
- ✅ un plazo legal configurable (14 días por defecto), accesible durante todo el periodo;
- ✅ notificaciones automáticas (acuse de recibo en soporte duradero) al cliente y al administrador;
- ✅ una gestión fina de las excepciones: productos virtuales/digitales, artículos personalizados, condiciones por producto;
- ✅ una exportación CSV de las solicitudes desde el back-office, para un seguimiento sencillo;
- ✅ sin sobrecarga del núcleo, compatible multitienda.
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